培養目標

培養掌握現代餐飲管理的基本知識和服務技能，從事餐飲業經營管理和服務的高級管理人才與高級技術應用性專門人才。

擴展介紹

在設計營銷方案時，必須看到服務具有四個特征。 1. 無形性. 服務是無形的。在購買服務之前，它們看不見，嘗不到，摸不著，聽不見，喚不到。想要“整容”的人在購買之前是看不到整容結果的，在精神病醫生的診所內看病的人，不可能先知道醫療結果。購買者必須信任服務的提供者。服務提供者可以在增強顧客信心方面發揮一定的作用。首先，他們可以增加服務的有形性。外科整容醫生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發生的變化。第二，服務提供者可以強調服務帶來的好處，而不只是描述服務的特點。例如, 某校的一位招生負責人可以對有希望的考生談談學校的畢業生 已找到了重要職業，而不只是描繪一下校園內的生活。第三, 服務提供者可以為其服務制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如“曼捷凱斯特”清潔服務，“聯合航空公司紅地毯服務”，以及“超覺靜坐”。第四，服務提供者可以利用一個名人來為服務創造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的聲譽。 　　2. 不可分性。服務與其來源是不可分的，不管這種來源是人或是機器。但有形產品是存在著的，不論其來源是否呈現。例如去參加一次搖滾樂音樂會，得到的娛樂價值和演奏者是分不開的。如果報幕員告訴觀眾米克．杰加將不能演出，而由唐尼和瑪麗?奧斯蒙德來代替。這種替代的服務和原來安排的服務就不是相同的服務。這意味著能夠購買這一服務――欣賞米克?杰加現場演奏會的人數要受到米克．杰加在音樂會上表演的時間和數量的限制?！　　?. 易變性。服務是非常易變的,因為他們依賴于由什么人提供服務，在何時何地提供服務?？死锼骨伲图{德醫生心臟移植手術的質量可能比新醫生的要好。在每次心臟移植手術中,手術質量會隨著他的精力和思想狀況的變化而變化。服務購買者意識到服務具有高度的易變性，并且他們會在選擇服務提供者前經常向其他人提及這一問題。服務公司可以采取兩個措施來開展質量控制。第一個措施是，為選擇和培訓良好的服務人員進行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優質服務方面化了大量資金來培訓它們的雇員。人們在每個瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂于提供幫助的服務人員。第二個措施是，通過建議和申訴制度、顧客調查和采購比較來檢查顧客是否感到滿意，從而找出服務中的問題并加以改進。 　　4. 時間性。服務不能貯存。許多醫生為什么會指責病人誤了約定時間呢？這是因為服務的價值恰恰在病人沒到場的那段時間內存在。當需求處于穩定狀態時，服務的時間性算不上是個問題，因為在服務之前就能容易地配備好服務人員。當需求上下波動時，服務公司就碰到了難題。公共交通公司根據高峰時間的需要計算，應該擁有的設備要比根據全天平均需求計算而得出的多得多。 　　薩瑟為使服務業達到需求與供應的良好配合，提出了一些策略。 　　在需求方面： 　　(1)．差別性訂價可以把高峰期間的一些需求轉移到非高峰期間。例如，降低夜早場電影的票價，對周末使用出租汽車采用折扣價格。 　　(2). 精心設計安排非高峰期間的需求。麥克唐納公司開設了“麥克松餅”早餐服務，旅館開展周末小型度假業務。 　　(3).可以在高峰期間發展補充性服務，為等候服務的顧客提供選擇，如顧客在銀行等候工作臺和自動出納稅時，則可讓其坐進洪應雞尾酒的休息室。 　　(4).預訂制度是掌握需求水平的一個辦法，航空公司、飯店和醫生都普遍采用這種方法。 　　在供應方面： 　　(1).可以在需求高峰期間雇傭一些想工。當學校在人學人數上升時，它就可以增加兼課教師；餐館可以在它需求時招收一些非全日制工作的女招待。 　　(2).可以采用高峰期間的效率措施。在高峰期間，雇員只能履行其主要的 職責。在工作繁忙期間，雇用護理人員幫助醫生工作。 　　(3).可以破勵回客參加服務工作，讓顧客填寫自己的病歷卡，或者自己包裝所購的日用品。 　　(4).發展共有分享服務，如幾個醫院對醫療設備采取共同購買的形式． 　　(5).可以開發用以將來擴展的設施，如游樂園為以后的擴展購買下周圍的土地